BA 187 | Especialistas traçam dicas de planejamento para conquistar clientes

Conteúdo publicado originalmente no portal: www.balcaoautomotivo.com

Ferramentas não faltam para fazer prospecção e um bom planejamento

A arte de vender e conquistar clientes é uma tarefa diária que requer esforço e dedicação e, principalmente, sair da zona do conforto. Nas palavras de Natanael Sena, CEO da Brand & Stories, não existe área de venda, sem metas bem definidas (mensais, semestrais e anuais), planos de ação e planejamento.
“Para sair da zona de conforto basta se atualizar e perceber que a todo momento surge uma startup nova, que pode levar o cliente de nós oferecendo por meio de tecnologia, soluções ágeis de baixo custo e ganho de escala. Não pode existir zona de conforto em pleno ano de 2022, quem está confortável fatalmente ficará desatualizado e defasado em pouco tempo”, afirma.

 

Ele acrescenta que hoje existem inúmeras ferramentas, como o Google Trends ou os relatórios de tendências da Cisco que possibilitam entender melhor o futuro do seu mercado de atuação. “Além de vários empreendedores, micro e nano influenciadores que fomentam conteúdo em mídias sociais”, diz.

 

Valêncio Garcia, CSO da wconnect e da iOpera, ressalta que “ou o vendedor se atualiza e vira um consultor do seu cliente ou ele irá trabalhar dirigindo carros para aplicativos. Uma forma de ele se atualizar é entender onde ele é forte, ter conhecimentos sobre o segmento, de detalhes técnicos dos produtos, etc. A única forma dos vendedores sobreviverem ao processo de digitalização das vendas é sendo um consultor especializado em algum assunto, produto técnico, etc..”.

 

Assim como Sena, ele deixa uma dica. “Hoje o mundo do big data (vide o que a wconnect e iOpera fazem para ajudar nesse caso) provê inúmeras informações sobre o mercado que irá auxiliar os vendedores a se especializarem nos atuais segmentos que ele conhece ou mesmo se reinventar em novos que estão surgindo”.

 

Além de ajudar seus clientes a solucionar os seus problemas através da venda, Rafael Beraldi, CMO da Camelo Digital, comenta que o vendedor também deve conhecer os seus concorrentes. “Conhecer as soluções e os produtos ofertados ajuda o vendedor a entender o que o mercado vem oferecendo e quais são os pontos fortes e fracos da própria empresa em que atua”.

 

Para isso, há várias ferramentas para estudar o mercado. “A primeira delas é conversar com clientes, possíveis clientes e outros players. Ele pode acessar as pesquisas gratuitas disponibilizadas por diversas instituições e associações de mercado. Ele pode utilizar ferramentas de Marketing Digital como CRM, Sem Rush, entre outras para conhecer melhor o ambiente no qual está inserido”.


Sócio da Awro Logística e Participações e presidente do Conselho de Administração da Pathfind, Antonio Wrobleski, coloca que uma mudança forte que virá é a eletrificação dos carros. “O vendedor tem que estar atento a essas mudanças e aos caminhos dos próximos anos”, destaca, e que para conhecer o mercado existem ferramentas muito assertivas e ele cita como exemplo a Pathfind. A Pathfind tem o Planner, que é o roteirizador para vendedor, para pessoas ou demonstradores. Ele otimiza o tempo, a rota, para que o vendedor não vá a um cliente no ABC, depois a outro cliente na Zona Sul de São Paulo, depois volte ao ABC à tarde. Ao otimizar o tempo e roteirizar as visitas, o vendedor vai ter maior eficiência e economia de custo de combustível. Esse é só um exemplo”.

Faça o seu marketing

Para fazer o seu marketing junto ao seu cliente, Garcia diz que o principal é se tornar especialista em um determinado assunto. “Feito isso, começar a disseminar seu conhecimento em blogs, fóruns especializados, LinkedIn, etc.. Automaticamente ele será procurado. Ele tem que entender que ele não vende mais, ele será comprado através do mundo digital”.

 

Beraldi afirma que a dica principal é o relacionamento. “As pessoas que compram são humanos, manter um bom relacionamento é fundamental”, explica. E Wrobleski destaca o planejamento mais eficaz e menos feeling. “Mais técnico, mais voltado ao tempo de presença com seu cliente, aos objetivos com seu cliente e quais as tendências do mercado no qual ele está atuando”.  Relacionamento também é a principal dica de Sena.

 

“É necessário construir networking (rede profissional) bem feito, estreitar relacionamento com seus clientes e prospects, ligando ou mandando mensagem no aniversário, descobrir o time que ele torce, tentar conhecer mais os gostos dele, quando ele chegar para conversar com você, chamá-lo pelo nome e além de oferecer um café saber se ele prefere com açúcar ou puro. Em um mundo cada vez mais veloz, conseguir oferecer uma pausa no dia corrido do cliente pode trazer a ele uma experiência positiva que com certeza será lembrada em longo prazo e pode fazê-lo voltar na sua loja”, afirma.

Proximidade

E como em vendas o cliente tem uma necessidade e nem sempre sabe exatamente o que é, a proximidade e a atenção a ele fazem toda a diferença. Conforme diz Beraldi, “independentemente do mercado no qual o vendedor atua, o tom de voz e a forma de falar devem manter um tom sempre didático e simples. Ter certeza de que o receptor da mensagem está entendendo o que está sendo dito é importantíssimo para o sucesso da venda. Nesse sentido, para explicar termos técnicos e especificidades da solução, o vendedor deve explicar de forma calma e metafórica”.

 

Wrobleski conta que o fundamental é estabelecer o processo de relação com o cliente, os fatores que podem perturbar ou melhorar essa relação. “Estamos em um mercado muito difícil, muito complicado, muito concorrido, no qual o termo eficácia deveria ser um mantra, a chave de todos os processos, porque os juros estão altos, escassos, o próprio planejamento estratégico das empresas está confuso. E se sobrar tudo para alguém só, para o homem da ponta, que na minha opinião é o termômetro do mercado, fica muito complicado”.
Na visão de Garcia, o relacionamento não é o suficiente. “Não basta mais aquela coisa antiga de relacionamento, os novos jovens que estão nas direções das empresas não querem relacionamento, querem conhecimento. Sem isso os vendedores não irão sobreviver! Minha dica é estudar para compreender melhor o mercado e saber exatamente o que seu cliente precisa. Somente assim será possível entregar a melhor solução. Feito isso, gera confiança e a tão sonhada fidelização do cliente”.

 

Sena orienta começar pelo motivo. “Mesmo você já sabendo a resposta para o problema do cliente, pergunte para que ele irá utilizar determinado produto ou qual o problema que ele precisa resolver, assim ficará mais fácil de explicar o porquê de você estar oferecendo exatamente o que ele precisa. É importante também evidenciar os pontos fortes do seu serviço e produto, partindo do princípio de que o cliente não tem os mesmos conhecimentos que você tem, por isso, é preciso explicar de forma simples para que ele entenda que aquele produto ou serviço é o ideal para sua situação”.

Acompanhamento

No quesito tecnológico, Beraldi diz que o acompanhamento de vendas pode ser feito com o auxílio de um CRM. “Esta ferramenta auxilia o vendedor a obter insights valiosos sobre o comportamento do consumidor e também quais ações de venda dão mais resultado”, explica.

 

Wrobleski afirma que saber ser tecnológico ou ser digital é função do vendedor. “Não dá mais para ter o vendedor com um caderninho de pedido na mão, não é só ter um iPad, um PCzinho, um laptop, que seja, para tirar pedido, e sim, um instrumento no qual o vendedor possa arquivar suas visitas, arquivar sua estratégia, arquivar o que está acontecendo com aquele cliente. É uma coisa muito importante entender o histórico de cada cliente, se ele está crescendo com você, se ele não está crescendo com você”.

 

A dica de Sena é utilizar o Smartsheet (que possui versão gratuita) para dimensionar os leads, prospects, organizar sua agenda e tarefas diárias. “Crie etapas que vão da prospecção até o pós-venda e insira todos os seus contatos no estágio inicial, revisite ele toda manhã, passando os “cards/post-it” para as etapas seguintes, conforme suas tarefas/conclusões do dia anterior. Ao final da semana você terá um panorama geral das atividades que estão evoluindo e precisam ser aceleradas, além das atividades que estão paradas e precisam ser revistas”.

Big data

Nas palavras de Valêncio Garcia, o Big Data é uma das formas mais fáceis para um vendedor se especializar em segmentos, assuntos. “No mínimo entender o potencial mercado do seu cliente. Quem é o ICP – Ideal Customer Profile do seu cliente. Dentre as ferramentas do mercado, existem muitas. A wconnect e a iOpera se tornaram empresas especializadas nesse assunto, os vendedores precisam dessas informações para que tornem consultores e deixem de ser simples empurradores de produtos e serviços”, afirma.


Rafael Beraldi esclarece que para utilizar o Big Data é preciso entender qual o objetivo em analisar os dados coletados. “O Big Data fornece informações sobre o comportamento do usuário. Através dele é possível analisar o porquê de as coisas estarem acontecendo da forma que estão acontecendo. A dica é definir a forma de coletar os dados. Quer seja por meio de formulários ou por meio de ferramentas inteligentes, definir quais dados coletar e quais hipóteses e análises que deseja fazer”.

 

Antonio Wrobleski comenta que ele tem visto as empresas usando o que ele chama de Data Lake, que é juntar informações obtidas em uma nuvem para acioná-las estrategicamente com a finalidade de melhorar a produtividade, melhorar o processo comercial. “Chamam isso de Big Date, eu prefiro Data Lake, o lago que armazena informações. O vendedor precisa estabelecer relações produtivas com seu cliente, para obter o máximo de informações assertivas e utilizar os recursos tecnológicos para compor o Data Lake, que será fundamental para ampliar as vendas e possibilitar o planejamento de novas estratégias”.

 

Para finalizar, Natanael Sena diz que muito além do Big Data, soluções tecnológicas mais simples e de custo acessível podem ajudar os vendedores a terem insumos para encontrar o cliente certo para o produto/serviço a ser oferecido. “Grandes estruturas tecnológicas possuem custo elevado de implementação, porém é possível encontrar soluções de prospecção que utilizam Big Data com preço mais em conta e interface muito mais amigável, um exemplo disto é o Facebook Manager e o Google Ads, que fazem mapeamento de comportamento de consumo e perfil demográfico, facilitando a busca e anúncios para geração de lead qualificado”, conclui.

Boca a boca

Antonio Marcos Silva Santos (Toninho), vendedor da Perim Auto Peças, trabalha no ramo há 30 anos. Para conhecer melhor o seu mercado, ele diz que procura estar sempre atento aos acontecimentos nacionais e internacionais que podem afetar o ramo automobilístico. “Além disso, estudo o mercado e o momento das autopeças, inclusive o que é comercializado e destacado por nossos concorrentes. Pesquiso preços médios, sempre levando em conta os custos individuais. Como gosto de trabalhar com a qualidade do que estou vendendo, busco saber como anda o meu estoque e se o cliente ficou satisfeito após a compra”.

 

Em relação aos clientes, Toninho conta que os novos que chegam é uma consequência de estar em uma empresa de destaque e visibilidade no mercado e pela sua busca pelo bom atendimento. “Acredito que o melhor marketing, até hoje, é o boca a boca e acabo sempre sendo indicado por outros clientes. E isso é muito gratificante. Eu tenho uma vasta experiência e conhecimento na área de pós-venda, e faço questão de fazer o meu marketing individualmente”, afirma.

 

O seu relacionamento com os clientes é diário. “Atualmente, eu tenho um auxiliar que me ajuda no WhatsApp. Ele me dá suporte, enviando mensagens aos clientes, lembrando que sempre estou à disposição para o que necessitarem. Eu gosto também de fazer o contato telefônico”. Para ele, o cliente ideal é aquele que tem perfil para compra no seu segmento. “Acima de tudo, é ele que possibilita a pré-venda, me deixa entender suas necessidades até a finalização das vendas e pós-vendas. Ele também é aquele que gera indicações porque está satisfeito. Uma vez satisfeito ele já estará fidelizado”.

Conectado

Há praticamente 20 anos no varejo de autopeças, o vendedor da Jocar, Sergio Macedo, conta que ele utiliza todas as ferramentas disponíveis para estar a par do que acontece no mercado e que o grande diferencial para o cliente está no atendimento. “Aqui no balcão, nós escutamos muito que determinada loja é muito cheia, o atendimento é demorado demais e que não dão aquela atenção. Aqui, o cliente fala o que precisa e a gente consegue ir até o carro dele para ajudá-lo, pois nem sempre ele sabe o que é. O cliente gosta de atenção”.

 

Ainda que o boca a boca seja presente no setor, Macedo diz que o perfil do público tem mudado bastante por causa da internet. “Ele pesquisa antes e às vezes já chega com o código da peça. Esse perfil de público aumentou muito na loja, a internet facilita demais, e alguns já vêm com o pedido pago só para retirá-lo. Quando não temos a peça de pronta entrega, pelo acesso que temos ao estoque do fornecedor, nós pesquisamos e fazemos a venda pela internet. Ele paga aqui e retira depois na loja ou recebe em sua casa”, específica.

 

Outro ponto que Macedo destaca ser forte no atendimento é no pós-venda. “Sempre nos relacionamos com o cliente no pós-venda e, dessa forma, conseguimos vender mais”. Para ele, o maior segredo está de fato no atendimento. Ouvir o cliente, saber o que ele quer e fazer uma venda certeiraw

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